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患者様が電話して幸せになれる電話対応を目指したい

 現場力向上 


「こみね歯科医院電話応対研修」 月2回実施


こみね歯科医院

業種:歯科医院


■ご要望

予約や問い合わせの電話が多いが、忙しい中でも患者様に安心していただき、

要望を聞き出せるような電話応対を目指したい。

また、スタッフ(3名)が患者様の気持ちを考え、

こみね歯科医院らしい対応をしていくための自己啓発の機会を作りたい。


■処方箋

まず、現場をじっくり見学し、患者様の層や対応の仕方、医院全体の雰囲気を観察させていただきました。

結果、各個人の対応は丁寧で親しみのあるものだったので、

勉強会では目指す方向性をすり合わせすることからはじめました。

「患者様がもとめていること」をとことん追及し、

その後基本の電話応対を学びながら、こみね歯科医院らしい電話応対を考え、

身につけていただきました。

 




■小峯副医院長様より

現場監督さんは、実は当院の患者さんです。

予約の電話や待合室で電話応対を聞いて、

「不安な思いで電話をしてくる患者様には、

本人が語れない気持ちを引き出すように会話をした方が良い」、

「予約時間に遅れるという電話には、受け手の焦りを

出さずにより丁寧に対応した方がよい」というような、

実践的な意見をくださっていました。


当院のスタッフは、それぞれ患者さんと接した経験や、

互いに教え合うことでスキルアップしてきてくれましたが、

一度、基本の電話応対や、相手の気持ちを引き出すような話術を

しっかりと学ぶ場が欲しいと考えていたので、勉強会を依頼しました。


面白かったのは、現場監督さんが、本当に当院の受付スタッフの制服を着て、

患者様との会話やスタッフの仕事の様子を観察していたことです。もちろん、

診察の邪魔にならないようにですが、その分、勉強会では一人ひとりの性格や、

患者様との距離の取り方を踏まえた指摘や、質問の投げかけをしてくださっていました。


また、私の考えで、日ごろ本をあまり読む機会がないスタッフ達に、

目的を持って読書をする習慣を作ってほしいと思っていたので、

勉強会の宿題にしてもらいました。

さらに、お互いに内容を教え合うプレゼンテーションを行ったのですが、

それぞれが個性を活かした発表をし、私も驚き感動したほどした。


単純な電話応対研修ではなく、スタッフの患者様に対する考え方や、

こみね歯科医院をどのような病院にしていくかを考えることから、

当院らしい応対をつくりあげていくという手法は、私も勉強になり、外の研修では

受けられないような、お互いを啓蒙しあえる時間になったと思います。




本当に当院の受付スタッフの制服を着て、患者様との会話やスタッフの仕事の様子を観察していたことです。

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